今日は、どうすればリピートさせることができるか考えてみたいと思います。
さて、ビジネスのプロセスには、大きく分けて、マーケティングとセールスの2つがあります。
マーケティング？
セールス？
何となく似たようなイメージを持っているかもしれません。
ところが、経営学の権威、ピーター・ドラッカーは、その著書「マネジメント」で言っています。
「マーケティングとセールスとは、まったく異なるものだ」と。
では、マーケティングって、何でしょうか？
セールスって、何でしょうか？
簡単に言うと、マーケティングとは、あなたの目の前に、お客を連れてくることです。
そして、セールスとは、成約することです。
美容室の場合、目の前に来たお客は、既に来店していますから、1回はお金を落としてくれることになります。
そうすると、あれ？
マーケティング、イコール、セールス？？
みたいなワケが分からないことになってしまいます。
ですから、美容室の場合、僕は、リピートさせることがセールスに該当するのではないかと、思っています。
まとめると、新規客を呼び込むことがマーケティングで、リピートさせることがセールスであると言うことですね。
では、リピートさせるには、どうしたらいいでしょうか？
リピート、イコール、セールスだとすれば、セールスとは何かを考えればいいことになります。
では、セールスとは何でしょうか？
考えてみてください。
・・・
セールスとは、「問題を解決すること」です。
大切なことなので、もう1度言いましょう。
セールスとは、顧客の問題を解決することです。
なーんだ。そんなことか。
って、お思いでしょうか？
でも、ですね、これが意外に難しいのです。
なぜなら、顧客は、本当のことを簡単には言わないからです。
お客様が新規で当店に来てくれた。
それは同時に、他店に行くのをやめたことを意味します。
つまり、何らかの問題があったから、問題を解決してもらえなかったから、お店を換えたことになりますね？
でも、お客は、なかなか本当の願望を教えてくれません。
それは、いろいろなケースが考えられます。
言いにくい場合、恥ずかしい場合、あるいは、問題がお客の中でまだハッキリしていない場合、などなど。
例えば、「あいつのしゃべり方がむかついた」とか、初対面の人に言いにくいですし、「髪の毛が少なくて・・・」なんていうのも人によっては恥ずかしくて言い出せないかもしれません。
つまり、問題を解決しようにも簡単にはできないのです。
だから、お客が抱えている問題、言い換えると、「本当の願望」をいかに引き出すか、これが重要なのです。
それができれば、あとはそれをあなたの技術で解決してあげればいいだけですから。
お客の問題を解決してあげる。
そのために、徹底的に「本当の願望」を聞き出す。
これがリピート率をあげるポイントではないでしょうか？
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